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온라인 매출 급증한 롯데하이마트에 무슨 일이 있을까
평점 9 / 누적 362   |   조회수 1,406  |   작성일 2018-05-08

롯데하이마트에게는 오랜 고민이 있었다. 어떻게 하면 방대한 오프라인 유통 매장을 온라인 매출과 연결시킬 것인가에 대한 고민이었다. 처음에는 온라인 시장에 제대로 대응하지 못했다. 사람들이 가전제품은 눈으로 보고 구매하는 것을 선호한다고 판단했기 때문이다. 그러나 롯데하이마트가 손을 놓고 있는 사이 온라인 시장은 급성장했다. 롯데하이마트는 온라인 시장 고객을 끌어들이기 위해 온라인 쇼핑몰을 새단장 했지만 큰 효과는 없었다. 그러던 지난해 롯데하이마트의 온라인 매출 비중은 7.6%에서 19.3%로 대폭 증가한다. 과연 롯데하이마트에게 무슨 일이 있었던 것일까.


휴식과 쇼핑을 한 번에 할 수 있는 복합문화공간

1층 매장에 들어가면 제일 먼저 태블릿PC가 놓인 커다란 테이블이 눈에 들어온다. 사람들이 열심히 태블릿PC에서 무언가를 구경하고 있다. 오른쪽에는 카페와 테이블이 자리 잡고 있다. 한쪽 벽에는 높은 책장에 책이 빼곡하게 꽂혀있다. 가전제품을 판매하는 공간치고는 특이하다. 롯데하이마트 ‘옴니스토어’ 1호점인 구리역점의 모습이다. 2018년 1월에 문을 열었지만 그달 방문 고객은 지난해 같은 기간 대비 80% 이상 늘어났다.


구리역점에서는 매장 곳곳에 마련된 공간에서 휴식을 취하고 있는 고객들을 심심찮게 찾아볼 수 있다. 고객들은 쇼핑과 휴식을 번갈아 하면서 매장에 더 오래 머문다. 해당 매장이 주는 만족도가 높기 때문이다. 매장에 진열된 가전제품 주위에는 제품에 맞게 요리·인테리어 등에 관련된 책이 놓여있다. 해당 제품을 구매했을 때 어떤 경험을 할지 상상을 도와주는 것이다.


온라인 구매 불편 최소화

1층 태블릿PC의 정체는 ‘쇼핑몰’이었다. 가전제품 검색부터 결제까지 태블릿PC에서 해결하고 제품은 매장에서 받아보는 원스톱 처리방식이다. 매장에 없는 제품은 24시간 이내에 무료배송으로 받아볼 수 있다. 쇼핑을 하다 궁금한 것이 있으면 전문상담원인 ‘세일즈마스터’를 부르면 친절하게 설명해준다. 내 상황에 맞는 제품 추천은 덤이다. 롯데하이마트 관계자는 “일부 장·노년층 고객은 가전제품을 낯선 온라인으로 구매하기를 꺼려한다”며 “매장 내 있는 세일즈마스터 사원과 인간적인 교감을 나누며 딱딱한 가전제품을 부드러운 분위기에서 구매할 수 있다”고 말했다.


가전 백화점으로 거듭난 하이마트

2014년 롯데하이마트가 갖춘 제품은 총 1만4,000종이었다. 그러던 것이 2018년 16만9,000종으로 대폭 상승했다. 고객의 라이프스타일 전 과정에 걸친 제품을 구비한 것이다. 국내외 브랜드를 가리지 않는다. 한 때 국내 가전제품 전문 매장을 표방했던 것과는 다른 모습이다. 롯데하이마트는 온라인 파트를 강화하면서 이 같은 변화를 이룰 수 있었다. 매장의 크기에 구애받지 않고 고객이 원하는 제품을 모두 취급하고 있다. 온라인-오프라인 매장의 연계에 힙입어 지난해 롯데하이마트의 영업이익은 2,075억 원으로 2016년 1,745억 원보다 19% 가량 증가했다.


이창원 기자

#롯데하이마트 #옴니스토어

유통전략#혁신#O2O#경험마케팅 2명

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