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사업의 핵심은 고객 니즈를 정확히 파악하는 것
평점 9 / 누적 228   |   조회수 1,414  |   작성일 2017-09-27


맞춤봉제 인형을 전문으로 하는 미국 기업 ‘빌드어베어워크숍(Build-A-Bear Workshop)’. 이곳의 수장인 맥신 클라크(Maxine Clark) 사장은 미국에서 유통업계의 대모로 불리는 전설적인 인물이다. 고객 니즈를 정확히 꿰뚫는 사업 전략으로 전 세계 400개 매장, 연매출 약 4100억 원을 올리는 대형 완구 기업을 일궈냈다. “고객이 원하는 게 무엇인지 파악하고 쇼핑의 특별함을 유지하라”고 조언하는 그의 성공 비결은 3가지로 요약된다.

예민한 귀를 가졌다

클라크 사장의 성공 비결은 남들보다 예민한 귀를 가졌다는 데 있다. 선천적으로 청각이 좋다는 의미가 아니다. 주변 사람들의 사소한 말에서 사업 가능성을 찾았다는 얘기다. 친구의 10살짜리 딸의 말도 예외는 아니었다. 어느 날 친구 딸에게 선물로 줄 곰 인형을 고르던 그녀는 마음에 드는 인형이 없어 시무룩해 있던 아이가 던진 “왜 다 똑같은 인형이에요? 내 곰돌이를 내가 만들면 안 되나요?”라는 말에서 힌트를 얻었다. 그러고 보니 마트에 나와 있는 곰인형은 모두 같은 옷, 같은 표정, 같은 액세서리를 하고 있었다. 아이의 말에서 사업 가능성을 발견한 그녀는 곧장 이를 사업화한다. 그렇게 만들어진 회사가 빌드어베어다.

확신 들면 제대로 실행에 옮겼다

사업 아이템에 확신이 들면 ‘제대로’ 실행에 옮긴 것도 클라크 사장의 성공 비결이다. 빌드어베어 매장에 들어서는 순간부터 나갈 때까지 고객은 마치 곰이 인간인 것 같은 착각이 들 정도로 차별화된 서비스를 제공받을 수 있다. 먼저 이곳에 방문한 아이들은 직접 곰 인형의 심장과 원하는 겉모습을 선택한다. 그리고 직접 솜을 채워 형태를 만들고 거품을 풀어 목욕을 시킨다. 그 뒤엔 수백 가지 옷과 액세서리 중 마음에 드는 하나를 골라 곰 인형에게 입히고 곰 인형의 목소리를 선택한다. 이후 컴퓨터로 출생신고를 마친 뒤에야 곰 인형을 집으로 데려갈 수 있다. 이 같은 경험 덕분에 빌드어베어 매장 재방문율은 무척 높다. 100% 만족하는 서비스를 제공하지 않을 바에는 사업을 하지 않겠다는 클라크 사장의 의지가 반영된 결과다.

사업과 사회 활동을 연결시켰다

사업과 연관된 사회 활동을 찾아 활발히 진행한 것도 빌드어베어의 성공 요인이다. 클라크 사장은 완구 엔터테인먼트라는 회사의 특징을 살려 지역 사회 내에서 문화 여건이 부족한 곳을 골라 지역 재생 사업을 도왔다. 또 교육의 혜택을 받지 못하는 어린이들에게 필요한 교육 서비스를 제공하는 프로그램을 기획하기도 했다. 결과적으로 클라크 사장의 이러한 선행은 잠재 고객들에게 기업의 이미지를 어필하는 데 크게 기여했고 빌드어베어가 전 세계로 확장하는데도 긍정적인 역할을 했다.


윤다솜 기자


#빌드어베어 #맥신 클라크

커스터마이징#니즈파악#차별화전략#CSR(기업의 사회적 책임) 7명

의견 등록

slythelintom
고객의 진실한 니즈를 찾기위한 투자가 필요하겠네요
2017-10-02 12:39:03

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