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우버 독점 위협하는 리프트의 급성장 비결
평점 8 / 누적 244   |   조회수 1,594  |   작성일 2017-11-02


우버 무섭게 추격하는 리프트, 비결은 커뮤니케이션

지난 몇 년간 세계 차량공유 업체에서 우버는 범접할 수 없는 1인자였다. 최초로 차량 공유라는 서비스를 들고 나와 센세이션을 일으켰을 뿐 아니라 공격적으로 사업을 확대해 전 세계 시장 선점에 성공했기 때문이다. 하지만 이제 사정이 다르다. 한때 90%에 달하던 우버의 시장점유율은 신생 차량공유 회사 ‘리프트’의 성장으로 60~70% 수준까지 떨어졌다. 반면 리프트는 소비자들에게 “신선하다”는 평을 들으며 급속도로 점유율을 높여 나가고 있다. 전문가들은 이 같은 성장 배경 뒤에 ‘커뮤니케이션’ 경영 전략이 큰 몫을 했다고 분석하고 있다. 실리콘벨리에선 드문 전공인 호텔경영학을 전공하고 차량 공유 업체에 뛰어들어 업계 1위 기업까지 위협하고 있는 리프트의 존 짐머(John Zimmer) 회장. 그의 커뮤니케이션 경영 전략을 자세히 알아보자.


동업자와 충분히 소통한다

짐머 회장이 가장 중시하는 시간은 매일 아침 공동 창업자인 로건 그린 CEO와 함께 하는 출근 시간이다. 짐머 회장과 그린 CEO는 불과 두 블록 떨어진 거리에 살고 있을 뿐만 아니라 회사에 올 때도 카풀을 해 함께 출근한다. 출근 시간은 대략 50분 정도인데, 이들은 이 시간을 낭비하지 않는다. 서로의 생각을 충분히 공유하고 사업 방향을 함께 수정한다. 회사에 와서 둘 중 한 사람이 자리를 비우더라도 다른 한 사람이 상대방의 견해를 다른 사람들에게 충분히 전달할 수 있을 정도로 심도 있는 대화를 나누는 것이다. 이 시간 덕분에 리프트는 공동 창업이라는 리스크에도 불구, 사업 방향을 통일성 있게 잡아가고 있다는 평을 듣는다.


이용자의 목소리를 먼저 듣는다

리프트가 창업 시작부터 가장 신경 썼던 점은 사업의 중추가 되는 운전자들이 원하는 게 무엇인지 파악하는 것이었다. 이런 고민에서 나온 서비스가 운전자들이 팁을 받을 수 있게 하는 제도였다. 좋은 서비스를 제공하는 운전자가 그에 상응하는 인센티브를 받을 수 있게 함으로써 회사와 운전자 모두 윈윈(Win-Win)할 수 있게 한 것이다. 우버는 최근에서야 이 서비스를 도입했지만 리프트는 서비스 출시 직후부터 이 제도를 도입해 차별화에 성공했다. 실제 리프트 운전자들이 최근 몇 개월간 받은 팁만 5천만 달러에 달한다고 한다. 운전자에게 막말을 퍼부은 동영상으로 논란이 된 우버와 사뭇 다른 모습이다. 아울러 초반 리프트의 상징이었던 분홍색 콧수염을 차량 앞에 달아 친근한 이미지를 전달하고, 사고를 대비해 24시간 비상전화를 가동하는 등 범죄를 우려하는 소비자들의 안전에도 대비책을 강화했다. 짐머 회장은 “사람들을 잘 대접할수록 경쟁에서 밀린다는 통설이 있지만 이는 오해에 불과하다”며 앞으로도 사람을 중시하는 커뮤니케이션 경영 전략을 이어갈 것이란 포부를 밝혔다.


윤다솜 기자


시사점 기업이 제공하는 서비스는 누구를 위한 것인가? 고객이다.

#리프트 #Lyft #존 짐머 #커뮤니케이션 #우버


최종수정일 18.3.19

차량공유서비스#니즈파악#차별화전략 7명

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