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쉐이크쉑 제친 미국의 인앤아웃 버거
평점 9 / 누적 104   |   조회수 310  |   작성일 2018-05-15


2016년 무더운 여름, 강남역 앞 한 가게에 줄이 길게 늘어섰다. 미국 유명 버거 가게 쉐이크쉑 버거를 먹으려는 사람들이었다. 그런데 미국에는 쉐이크쉑만큼 유명한 버거체인이 또 있다. 동부에 쉐이크쉑이 있다면, 서부의 햄버거 명물은 인앤아웃(In-N-Out) 버거다. 시장조사기관 해리스폴에 따르면 햄버거 구매 선호도에서 인앤아웃은 3년 연속 쉐이크쉑에 앞서고 있다. 인앤아웃의 저력은 어디에서 나오는 것일까.


단순함을 지킨다

인앤아웃의 경영 철학은 ‘단순함을 지키자(Keep it simple)’이다. 여기서 단순함이란 ‘고객에게 최고의 맛을 제공한다’는 말로 요약될 수 있다. 인앤아웃 매장에는 냉동고가 없다. 그날그날 패티를 제공받아서 굽기 때문이다. 햄버거빵도 매장에서 직접 굽는다. 그런데 이 같은 방법은 회사가 커질수록 관리하기 힘들다. 여기서 인앤아웃은 과감한 결정을 내렸다. 사업 확장을 최대한 자제하는 것이다. 미국 내 인앤아웃 매장은 고작 300여 개에 불과하다. 전국적인 명성을 가진 햄버거 체인치고는 초라한 매장 수지만 바로 이 점 때문에 인앤아웃이 지금까지 초기의 품질을 그대로 유지해올 수 있었다.


간단한 메뉴판, 그런데 단골은 다르다.

인앤아웃의 고객 전략은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째는 단순함이다. 인앤아웃 햄버거 종류는 단 4가지다. 다른 패스트푸드점은 신제품을 분기마다 내지만 인앤아웃은 사람들이 단순한 메뉴판일수록 접근하기 쉽다고 믿는다. 그런데 인앤아웃이 제공하는 메뉴는 이게 다가 아니다. 바로 ‘비밀 메뉴’다. 비밀 메뉴는 메뉴판에는 없지만 고객이 주문하면 즉시 만들어 제공한다. 이런 마케팅 전략을 ‘고스트 아이템 마케팅’이라고 한다. ‘고스트 아이템’을 접한 고객은 스스로 특별한 대접을 받았다고 생각하고 충성 고객이 된다.


미국에서 일하기 좋은 직장 TOP4

흔히 일하기 좋은 직장에는 IT기업이 꼽힌다. 보수나 복지 체계가 남다르기 때문이다. 그런데 인앤아웃은 미국 구인구직 사이트 글래스도어가 조사한 결과 TOP 4안에 들었다. 이유는 놀라운 연봉 수준이다. 1개 매장을 관리하는 매니저 연봉은 무려 16만 달러(약 1억 7,000만 원)다. 이는 인앤아웃 창업자 해리와 에스더 스나이더 부부의 철학때문이다. “최고의 서비스는 직원을 최고로 대우해줄 때 나온다” 는 것이 그들의 고용 철학이다. 인앤아웃은 매니저 1명이 종업원 교육부터 매장 전체 관리를 담당하게 해 업무 권한을 충분히 제공하고 매니저는 다른 패스트푸드 체인점에 비해 높은 연봉을 받는 만큼 인앤아웃에 절대적으로 헌신한다.


서근주 기자

#인앤아웃 #쉐이크쉑

품질관리#마케팅전략 2명

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